В номере не работает кондиционер действия администратора

Обновлено: 18.05.2024

Должностная инструкция администратора гостиницы создается для определения комплекса прав, функций и ответственности специалиста. В ней даются основы его взаимодействия с директором гостиницы, коллегами и подчиненными. Документ выполняет роль приложения к трудовому договору, раскрывая должностную функцию специалиста. Данную функцию необходимо прописывать в трудовом договоре согласно статье 57 ТК.

Бланк и образец
Бесплатная загрузка
Онлайн просмотр
Проверено экспертом

Образец должностной инструкции администратора гостиницы

1. Основные положения

Администратор гостиницы принимается на свою позицию и освобождается от неё приказом директора гостиницы.
Администратор гостиницы состоит в подчинении у директора гостиницы.
Администратор гостиницы должен соответствовать следующим требованиям по квалификации:
- законченное среднее образование или среднее профильное образование;
- опыт работы от 1 года в гостиничном бизнесе.
В период отсутствия администратора гостиницы его рабочие функции возлагаются на другого служащего, назначенного директором гостиницы.
Администратор гостиницы обязан обладать набором знаний и навыков в следующих сферах:
- законы, регулирующие гостиничный бизнес;
- методы взаимодействия с гостиничными постояльцами по их поселению и выезду;
- нормы обслуживания постояльцев гостиницы;
- принципы документооборота, которые применяются в данной гостинице;
- принципы поддержания порядка и санитарии в гостиничных номерах;
- нормы общения с торговыми агентами и посторонними посетителями;
- кадровый состав гостиничных работников;
- управленческая структура гостиницы;
- действующие нормы санитарии и пожарной безопасности;
- принципы взаимодействия с гостиничным персоналом.
Администратор гостиницы руководствуется:
- актуальным законодательством РФ;
- соответствующими документами гостиницы;
- сведениями из данной инструкции.

2. Функции

Администратор гостиницы обязан выполнять следующие обязанности:

Участие в комплексе обслуживания постояльцев гостиницы.
Расселение клиентов по номерам и контроль их выезда.
Отслеживание ситуации с бронированием номеров.
Обеспечение необходимого переселения клиентов в другие номера.
Взаимодействие с агентами по вопросам размещения в гостинице участников конференций и других коллективных мероприятий.
Информирование клиентов по возможности приобретения ими дополнительных услуг.
Координация рабочих процессов гостиничного персонала в пределах своей компетенции.
Прием и составление соответствующих документов.
Помощь клиентам гостиницы в сфере гостиничного обслуживания.
Участие в разрешении возможных конфликтных ситуаций с постояльцами, в том числе по качеству обслуживания.
Осмотр гостиничных номеров и сбор информации по их состоянию.
Информирование руководителя гостиницы по наполненности гостиницы и другим параметрам.
Отслеживание ситуации с пожарной безопасностью, санитарией и работой гостиничного оборудования.
Мониторинг ситуации с расходными материалами и их запасами в гостинице.

3. Ответственность

Администратор гостиницы может привлекаться к ответственности в следующих случаях:

За ущерб, причиненный гостинице из-за невыполнения или ненадлежащего выполнения рабочих функций, в соответствии с нормами трудового законодательства.
За игнорирование распоряжений руководства и пренебрежение должностными обязанностями, в соответствии со стандартами, установленными в гостинице.
За нарушения действующих законов, в соответствии с теми нормами, которые изложены в действующем законодательстве.

4. Права

Администратор гостиницы наделяется комплексом прав:

Координировать работу рядовых работников в пределах своей сферы ответственности.
Взаимодействовать с руководством по вопросам улучшения качества обслуживания.
Принимать участие в совещаниях персонала, где обсуждаются текущие вопросы функционирования гостиницы.
Подписывать документы в сфере своей ответственности.
Представлять гостиницу во взаимодействии с постояльцами и другими лицами в пределах своей компетенции.
Требовать от гостиничных служащих предоставления, данных и ресурсов, нужных для исполнения своих обязанностей.
Требовать от гостиничного руководства создания условий для возможности успешного выполнения своей работы.

Для чего требуется инструкция

В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.

Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.

Что нужно помнить при составлении инструкции

Хотя данный документ включается в трудовую документацию почти всеми работодателями, до настоящего времени понятие должностной инструкции и её форма не изложены в законах. В результате многие наниматели, взяв за основу стандартные типы инструкций, просто адаптируют их содержимое под себя. В сегодняшней практике инструкции включают 4 раздела, в которых дается описание соответствующих моментов деятельности служащего:

Основной раздел.
Функции.
Ответственность.
Права.

К этим типовым разделам могут быть добавлены и ещё несколько. Вот их примерный перечень:

Условия труда.
Критерии оценки работника.
Должностные связи.
Требования к квалификации.

Данные разделы добавляются крупными работодателями, для которых требуется более подробно прописывать отдельные аспекты деятельности работников.

Основные положения

Раздел предназначен для описания общих рабочих моментов. В нем разъясняются такие вещи, как порядок подчинения, требуемая квалификация, лицо, которое нанимает и увольняет специалиста, и некоторые другие. Особую роль тут играет перечень требуемых компетенций, которые должны соответствовать требуемым обязанностям, перечисленным в следующем разделе.

Функции

Раздел, в котором работодатель перечисляет те обязанности, выполнения которых он ждет от служащего. Список этих функций может сильно отличаться в зависимости от размера гостиницы, типа постояльцев и других моментов.

Важно! Необходимо помнить о рисках, которые несет гостиница, если сильно нагружает администратора второстепенными обязанностями, которые могут помешать выполнению им своих ключевых функций.

Ответственность

Обязательная часть, где дается список оснований для возможного привлечения к ответственности специалиста. Стандартно тут 3-4 пункта, хотя крупные работодатели, особенно с международным бизнесом, могут добавить ещё несколько.

Важно! Конкретную степень ответственности в разделе не определяют, ограничиваясь общими словами. На практике конкретика определяется в ходе административных и судебных разбирательств.

Права

В разделе описываются права администратора гостиницы. В зависимости от таких факторов, как размер гостиницы, является ли она самостоятельной или сетевой и других моментов, объем прав может быть изменён.

После написания текста инструкции он должен быть согласован с директором гостиницы и другими ответственными лицами. Как минимум с ней должны ознакомиться юрист и начальник кадровой службы. Только после этого с инструкцией знакомят специалиста.

Вместе с текстом инструкции в документе должны содержаться расшифровки подписей, наименование юридического лица, дата. Для того чтобы не заполнять все это вручную, проще распечатать документ на фирменном бланке.

Заключительным этапом является проставление подписей. Их ставят руководитель гостиницы и сам специалист. Дополнительно могут потребоваться и подписи лиц, с которыми согласовывалась инструкция.

Отправляясь в отпуск или в командировку, мы мечтаем о самом комфортном проживании за небольшую стоимость. Но в отеле нас могут поджидать неприятные сюрпризы в виде невкусного завтрака или слишком дорогих дополнительных услуг. Как избежать этого и получить от отеля максимум за свои деньги? Стоит узнать некоторые маленькие хитрости, о которых обычно не пишут в интернете.

Как забронировать отель выгодно

2. Найдя выгодное предложение, можно позвонить в отель и сказать, что вы хотите номер по определенной цене, увиденной на таком-то сайте. Скорее всего, администратор согласится и забронирует для вас номер по этой цене. Отелю выгодно, когда гости бронируют номера напрямую, а не через системы бронирований, которым отель платит 10–20 % комиссионных.

3. Если вы уже бывали в этом отеле ранее, скажите об этом. Отели очень ценят гостей, которые возвращаются к ним снова. Постоянным гостям часто выдают скидочные карты и предлагают дополнительные бонусы.

4. Не все знают, что в большинстве отелей можно забронировать не только целые сутки проживания, но и половину - 12 часов. Соответственно, цена будет вдвое ниже. Сайты бронирований не предлагают такой вариант размещения, так что связывайтесь напрямую с отелем.

Важные нюансы

1. Если вы планируете заехать в номер раньше или выехать позже расчетного часа, обязательно заранее уточните, возможно ли это. Расчетный час в гостиницах обычно начинается не раньше 11:00, а то и позже. До этого времени номер может быть занят другими постояльцами. И в день вашего выезда после расчетного часа номер считается свободным. Естественно, за ранний заезд и поздний выезд придется доплатить.

2. При бронировании важно верно указать, сколько человек заедет в номер, сколько нужно кроватей, нужны ли дополнительные места, детская кроватка. Бывает, что гости выбирают одноместный тариф, но приезжают вдвоем. За проживание второго человека придется доплатить.

3. Не забудьте паспорт. Водительские права и медицинский полис не подойдут, ведь эти документы не являются удостоверением личности. По закону каждый гость при заселении обязан предоставить свой паспорт. Для несовершеннолетних нужно свидетельство о рождении.

4. Кстати, российский загранпаспорт является удостоверением личности гражданина только за пределами РФ. Так что в самой России вас по нему в гостиницу не заселят (если только вы не проживаете постоянно в другой стране и внутреннего российского паспорта у вас попросту нет). А вот за границей в отеле проверят не только загранпаспорт, но и срок действия вашей визы. В свою очередь в России внимательно проверяют документы иностранного гражданина, выясняя, легально ли он находится в стране.

5. Если все-таки оказались в гостинице в пределах своей страны без документов, попросите домашних сфотографировать нужные страницы вашего паспорта и прислать их вам на телефон. Покажите эти фото при заселении. Возможно, это поможет, особенно если вы бывали в этом отеле ранее. Но все же отель вправе отказать вам в заселении, если паспорта с собой у вас нет.

Анастасия Белякова, управляющий партнер компании Add One Touch, бизнес-тренер Ольга Шустилова, эксперт и бизнес-тренер компании Add One Touch

В среднем, за каждой озвученной жалобой, конфликтом, может стоять как минимум еще 15 гостей, которые не сочли нужным потратить свое время, чтобы сообщить о проблеме. Поэтому для гостиницы важно каждый конфликт рассматривать как источник для совершенствования бизнес-процессов и, как следствие, профилактики стрессовых ситуаций.

Для начала давайте определимся с понятиями. Стресс-менеджмент имеет два аспекта: разрешение самой конфликтной ситуации и управление собственными эмоциями в процессе конфликта и после него.

Какие стрессовые ситуации при работе с гостем чаще всего возникают? Клиенты отеля имеют свои ожидания — в отношении уровня сервиса, состояния номера, заказанных и предоставленных услуг, — которые тем или иным образом сформировались. Когда ожидания и реальность оказываются далеки друг от друга, возникает конфликтная ситуация, в которой у клиента есть выбор: сообщить о своем недовольстве тем или иным образом (как во время проживания в отеле, так и после отъезда), не сообщать об этом, или воспользоваться, например, известными интернет-ресурсами. Что все равно может привести к стрессу для сотрудников — если менеджмент отслеживает комментарии в Сети и разбирается с каждой конкретной ситуацией.

Разрешение конфликтных ситуаций

3. После того, как выяснены факты, искать и предлагать решение: объяснить, что конкретно вы собираетесь сделать для разрешения ситуации. Часто решение может быть вне компетенций сотрудника, требовать вовлечения руководителя, словом, не может быть предоставлено незамедлительно. Объясните гостю, что вы намерены сделать и сколько времени на это уйдет.

Кейс:
В номере не работает Интернет. У гостя назначен важный разговор по скайпу, который должен начаться через 10 минут, и клиент только что узнал, что связи нет. Он звонит на ресепшен в панике, требуя немедленно что-то сделать, эмоционально и не в самых приятных выражениях описывая, что он думает о соотношении цены и качества в вашем отеле.

Проделать указанные действия, позвонить клиенту, сообщить о результате, если надо, предоставить ему тихое место в лобби.

Результат: клиент получил подтверждение того, что его проблема принята как важная. Сотрудник предложил план действий, который адекватен задачам клиента, его проблемам и времени, которым он располагает. Отметим, что, конечно же, сотрудник обязан выполнить весь план в обозначенные сроки.

Стоит ли извиняться?

Часто извинения могут рассматриваться как некая трещина в броне, словно вы, извиняясь, становитесь уязвимы. Раз уж признали свою вину, гость может требовать компенсацию. В некоторых отелях сотрудникам front line запрещают извиняться, чтобы избежать ситуаций, когда неопытный сотрудник извинился за то, за что отель не должен или не может нести ответственность, тем самым ввергая гостиницу в дополнительные расходы.

Не принести извинения за очевидную недоработку или за невозможность решить проблему устраивающим клиента способом означает потерять даже призрачную возможность сохранить клиента. Не извинившись, вы его точно потеряете.

Наши рекомендации следующие: работайте с фактами, с тем, что действительно произошло. Мы никак не можем влиять на отношения и эмоции других людей, кроме как признавать или не признавать свою вину, предлагать действия, способные эту вину загладить. Признать свою вину в ряде случаев означает сохранить клиента — если, конечно, для вас как для отеля это важно.

Управление эмоциями

Как мы обозначили выше, работа с конфликтом, помимо разрешения самой конфликтной ситуации, также предполагает и работу с собственными эмоциями для тех сотрудников, которые были вовлечены в конфликт.

Ситуация, когда сотрудник непосредственно взаимодействует с конфликтующим клиентом, пожалуй, самая сложная. Если сотрудник опытный, у него наверняка уже были подобные ситуации, а значит, ему проще относиться к происходящему спокойно. Однако нельзя сбрасывать со счетов и индивидуальные психологические особенности личности. Есть люди, которые от природы менее стрессоустойчивы и склонны принимать все близко к сердцу. В любом случае, навыки стрессоустойчивости можно и нужно тренировать и развивать. В этом аспекте, к сожалению, нет алгоритмов действий, поскольку подготовительная работа должна проводиться сотрудником на уровне осознания себя и своих действий, и этот навык нужно постоянно тренировать.

Что критично — так это повышение собственного психологического статуса в конфликте: человек должен осознавать происходящее и выбирать из всех возможных вариантов поведения тот, которые наиболее адекватен в конкретной ситуации. Вот одна из методик, которую мы отрабатываем на тренингах и которую, после тренировки, можно использовать непосредственно в конфликте.

1. Обнаружить и признать то чувство, которое испытываешь. Это может быть страх, злость, отвращение, презрение по отношению к клиенту, ощущение несправедливости.

Эта методика, как и в целом развитие навыка стрессоустойчивости, работает после тренировки и практики.

Три простых упражнения для самостоятельной тренировки управления чувствами

2. Во время просмотра фильмов или телепередач спрашивайте себя:

• что я чувствовал бы, оказавшись на месте героя;
• как я повел бы себя в данной ситуации;
• что я чувствую во время просмотра этого эпизода?

После просмотра обсудите свои мысли и чувства с близкими. Это упражнение помогает увеличить чувствительность по отношению к другим людям, а значит, эффективнее взаимодействовать.

3. Если у вас остался дискомфорт после стрессовой ситуации, то выполните следующее упражнение: сделайте резкий шумный выдох, мысленно представляя, что освобождаетесь от негатива. А вдох сделайте с улыбкой, вдыхая то, что вам сейчас необходимо: радость, спокойствие.

Профилактика стрессовых ситуаций

Чтобы снизить количество стрессовых ситуаций и создать своеобразную поддерживающую среду для управления стрессом, важно соблюдать следующие рекомендации:

1. Создайте свою книгу жалоб и решений.
Рассматривайте каждую жалобу, конфликтную ситуацию как системный случай. Помните о том, что только один из 15 клиентов сообщает вам о проблеме, доводя дело до конфликта. Только представьте себе, что было бы, если бы все ваши недовольные клиенты сообщали бы вам об этом! Разрабатывайте, обсуждайте с сотрудниками, фиксируйте способы решения проблем. Описание трудных конфликтных ситуаций и модели их решения вашими сотрудниками записывайте в книгу жалоб и решений. Пускай сотрудники читают эту книгу для профилактики.

2. Полагайтесь на миссию, стратегию и корпоративные ценности.
Все возможные стрессовые ситуации невозможно прописать в стандартах, скриптах и операционных процедурах. Клиенты живут собственной жизнью и не действуют по вашим скриптам. А сотрудник все равно все не запомнит — голова не резиновая. Позаботьтесь о том, чтобы в вашей гостинице (сети) были сформулированы миссия, стратегия и ценности, внедренные в корпоративную культуру, которыми сотрудники могут руководствоваться в сложных ситуациях, не предусмотренных стандартами.

Критерии звездности отелей в России

Классификация отелей

В большинстве стран принято присваивать рейтинг отелям в виде количества звезд от одной до пяти, причем, чем больше звезд, тем лучше. Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.

Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепочкам, таким как "Хилтон", "Мариотт", "Шератон" и др.

Так что, стоит помнить, что звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые "притягивают" лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов. Поэтому Вам не стоит ориентироваться только на число звезд, зачастую следует, по возможности, подробно расспросить о гостинице, например, у представителя турагентства.

Однозвездочные отели

Это наименее качественные отели, в большинстве случаев предоставляющих минимальный уровень сервиса. Площадь стандартного двухместного номера составляет менее 10 кв.м., в номере имеется шкаф или вешалка, а также стулья, умывальник и зеркало. Выдается по два полотенца на каждого проживающего. На этаже имеется не менее двух ванных, а количество туалетов не должно быть меньше, чем один на пять комнат. Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж. Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7-8 дней, а полотенец – каждые 3-4 дня. Питание в таком отеле чаще всего не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Обычно отели такого класса маленькие (до 10 номеров), находятся вдали от каких-либо достопримечательностей. Вернуться ночью, скорее, всего, не удастся – запрещено.

Двухзвездочные отели

Самый популярный вариант недорогого проживания. Эта категория отелей уже обеспечивает приемлемый уровень сервиса, хотя и без излишеств. Размер комнат от 10-12 кв.м. Отдельный санузел обязателен - в каждом номере обязательно имеется туалет и ванная комната, туалетный столик, в ванной комнате – набор туалетных принадлежностей. В номере должен быть телевизор, телефон, радио, часто кондиционер, мини-бар и другие удобства. Смена белья происходит 2 раза в неделю, а полотенца меняются каждый день. Обязательно предоставление завтраков. На территории отеля часто находятся автостоянка, ресторан, парикмахерская, обмен валют, бассейн. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам.

Это если в общем. А в реалиях – читайте описания и отзывы, так как гостиницы 3* ОЧЕНЬ отличаются друг от друга. Цена может зависеть не только от уровня сервиса, но и от места расположения. Есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых услуг в ней уменьшается.

Один из самых показательных примеров – 3-звездочные отели в Париже. Если отель расположен в центре, то он будет стоить достаточно дорого, несмотря на то, что ваш номер будет чуть больше кровати, чемоданы вы будете поднимать по винтовой лестнице без лифта, а вид из окна ограничится глухой стеной соседнего здания.

Четырехзвездочные отели

Гостиницы высокого класса. Эта категория гостиниц предлагает повышенный уровень сервиса. Предусматривает удачное месторасположение в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должны быть номера разной категории (одноместные, двухместные, семейные), персонал на ресепшн, говорящий как минимум на двух иностранных языках. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. Часто отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на межгород, сейф. Если в трехзвездочном отеле бесплатно выдается только мыло, то в четырехзвездочном в ванной комнате имеется шампунь, гель для душа, фен. В Европе в отелях 4*, как правило, дают халаты и тапочки.

Уборка номеров и смена постельного белья и полотенец производится каждый день. Возможны услуги стирки, чистки и глаженья одежды, а также множество дополнительных услуг. На территории отеля имеются: прачечная, бизнес-зал, зал для завтраков, ресторан, бар, салон красоты, спа, сауна, бассейн, спортивно-оздоровительный центр, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, игровой и конференц-залы, различные развлекательные учреждения (ТВ и музыкальный салон).

В идеале обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки.

Пятизвездочные отели

Лучшие отели по международной классификации, предоставляющие обслуживание на самом высоком уровне. Номера размером от 16 кв.м., иногда имеется второй санузел. Все, что предоставляется в четырехзвездочных отелях, здесь предлагается на более высоком уровне.

К услугам, предоставляемым в 4*, добавляется наличие нескольких баров и ресторанов с различной кухней, ночной клуб (иногда казино), магазины, парикмахерские, косметические салоны, прачечные, химчистки, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны (в том числе и закрытые). Предлагаются номера от одноместных (не менее 16 кв. м.) до апартаментов с несколькими комнатами; само здание оснащено несколькими лифтами. Для деловых людей есть номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть всё: индивидуальный кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто - джакузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается большой выбор косметических средств, а также халаты и комнатные тапочки. В ванной комнате, как правило, много зеркал, в том числе специальные для бритья и макияжа, имеются фен и гладильный аппарат. Предлагается набор эксклюзивных услуг, зависящих от фантазий хотельера – поля для гольфа, вертолетная площадка, СПА-центры, массажные салоны, магазины, дискотеки, концертные залы и прочая, прочая… Лучше 5-звездочных отелей могут только отели 6 и 7*, которые существуют только в Эмиратах.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Читайте также: